Description
CONTENU DU PROGRAMME
Créer une expérience client à forte valeur
- Comprendre les attentes et besoins dans un univers premium
- Différencier besoins exprimés, implicites et émotionnels
- Développer ses capacités d’observation, d’écoute et de ressenti
- Soigner les rituels d’accueil et instaurer la confiance dès le premier contact
Renforcer la qualité de la relation au fil du parcours client
- Les 5 moments clés du parcours client en point de vente ou sur site
- Techniques de communication verbale et non verbale adaptées
- Pratiquer l’écoute active, la reformulation et le langage positif
- Créer un climat d’échange authentique et marquant
Gérer les situations délicates avec élégance
- Identifier les différents profils clients face à une insatisfaction
- Désamorcer tensions et réclamations avec professionnalisme
- Appliquer la méthode DESC pour traiter les critiques constructivement
- Maintenir une posture calme et valorisante en toutes circonstances
Fidéliser et laisser une empreinte positive
- Comprendre l’impact des « petites attentions » qui marquent la différence
- Créer une relation humaine durable, sans excès ni artifices
- Conclure les échanges en renforçant la satisfaction et la fidélité
